Gerenciamento de operações contestadas

Encontre toda a informação sobre contestação de pagamentos, como preveni-las e gerenciá-las pela API.

Uma contestação é criada quando o cliente reclama de uma cobrança no seu cartão de crédito ou débito perante o banco emissor do seu cartão e solicita a devolução do dinheiro.

Quando isso acontece, podemos reter o dinheiro da cobrança até o problema ser solucionado e gerenciamos o caso com a entidade emissora do cartão. Temos 10 dias para apresentação dos comprovantes da operação e o processo de validação pode demorar até 140 dias.

Caso a reclamação seja aceita pela entidade emissora, o dinheiro será devolvido ao comprador. Mas não se preocupe, se você atender aos requisitos do Programa de Proteção ao Vendedor, nós vamos realizar o estorno sem descontar o dinheiro da sua venda.

Não é possível evitar todas as contestações, porém, você pode diminuir a probabilidade de que um pagamento vire uma contestação.

Caso o comprador não reconheça a cobrança na fatura do seu cartão, ele poderá contestá-la. Para evitá-las, preencha a informação do seu negócio para definir como você quer aparecer nas faturas de cartões e nos SMS de confirmação de pagamento.

Vamos te ajudar a detectar comportamentos incomuns dos clientes com o nosso código de segurança para prevenir a fraude.

É muito simples. Adicione o script, configure a seção do seu site na qual está e, pronto! Você só deve substituir o valor de viewpelo nome da página na qual quiser adicioná-lo.

<script src="https://www.mercadopago.com/v2/security.js" view="home"></script>

É importante que você envie o comprovante de pagamento via email ou por mensagem de texto para ajudar seu cliente a lembrar o motivo do pagamento que ele fez.

Para otimizar a validação de segurança dos pagamentos, encaminhe para nós a maior quantidade de dados possíveis no momento de criar o pagamento. Por exemplo, se você encaminhar para nós os dados do comprador, podemos detectar se realizou pagamentos suspeitos em outro momento e alertá-lo sobre isso. Você pode obter mais informações sobre cada atributo nas Referências de API.

Notificaremos você por meio de notificações IPN quando detectarmos algum comportamento irregular ou recebermos uma notificação de que o cartão usado foi roubado. Além disso, entraremos em contato por e-mail para notificá-lo. Nessa situação, você deve cancelar a compra e devolver o dinheiro ao comprador para evitar o estorno. Para começar a receber notificações, preencha suas informações e escolha a opção "Alertas de fraude".

Solicite a seus compradores a carteira de identidade no momento de fazer o pagamento e confira que os dados e a assinatura coincidam com os do cartão.

Vamos avisar via notificações IPN toda vez que você receber uma contestação. Para começar a receber notificações, você deve preencher seus dados e escolher a opção Chargebacks.

A notificação IPN vai conter a ID da contestação. Utilize a ID para obter informação sobre esse pagamento.

curl -X GET \
-H 'Authorization: Bearer <ACCESS_TOKEN>' \
https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/ID

Você vai obter as seguintes informações:

{
  "id": "43589345903450",
  "payments": [
    345345345
  ],
  "currency": "BRL",
  "amount": 100.20,
  "reason": "fraud",
  "coverage_applied": false,
  "coverage_elegible": true,
  "documentation_required": true,
  "documentation_status": "valid",
  "documentation": [
    {
      "type": "image/png",
      "url": "https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/documentation/op/op-4ccf4f39-b6f7-4c7b-a5ce-e8941a2a2b5f",
      "description": "File: img.png, Size: 3324"
    }
  ],
  "date_documentation_deadline": "2018-12-08T09:50:37.000-04:00",
  "date_created": "2018-09-14T16:20:54.000-04:00",
  "date_last_updated": "2018-11-28T10:48:48.000-04:00",
  "live_mode": true
}

Dependendo do caso, a política de cobertura pelo Mercado Pago pode variar. O campo coverage_elegible define se a contestação pode ser coberta e documentation_required indica se é necessário apresentar documentação. Para mais detalhes, você pode ver o Programa de Proteção ao Vendedor.

Você pode encaminhar informação que valide que a venda foi feita pela API.

curl -X POST  \
-F 'files[]=@/path/to/file/file1.png' \
-F 'files[]=@/path/to/file/file2.pdf' \
-H 'Authorization: Bearer <ACCESS_TOKEN>' \
https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/ID/documentation

Se a documentação for carregada no site com sucesso, a API responderá com status '200 OK' e modificará o valor de documentation_status para review_pending.

Enviada a documentação, um representante do Mercado Pago fará a revisão. Eventualmente, a contestação poderá ter dois tipos de resoluções possíveis no campo coverage_applied:

Após a resolução, será enviada uma nova notificação IPN para você conferir o caso.