Contestações
Uma contestação (ou chargeback) ocorre quando um cliente contesta uma cobrança feita em seu cartão de crédito ou débito, solicitando ao banco a devolução do valor pago. Se a solicitação de contestação for considerada válida após a devida avaliação, a cobrança é anulada, os fundos são retirados do vendedor e devolvidos ao cliente.
No Mercado Pago, a gestão de contestações é feita em dois passos principais, que garantem tanto a análise quanto a resolução das disputas entre a loja e o cliente. São eles:
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Notificações de contestações: configure as notificações de contestações para receber alertas sempre que um cliente iniciar uma disputa. Para mais detalhes, consulte a documentação Configurar notificações de contestações.
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Processamento das contestações: após a notificação, caso solicitado, será necessário reunir as informações e enviar a documentação através da API do Mercado Pago. Para mais informações, consulte a documentação Gerenciar contestações.
Contestações no Split de Pagamentos 1:N
Em transações com Split de Pagamentos, o processo de contestação tem um comportamento específico:
- Gestão exclusiva pelo vendedor primário: somente o vendedor primário — aquele que criou a order — pode gerenciar o processo de contestação. Os vendedores secundários não recebem notificações de contestação nem têm acesso à gestão da disputa.
- Status da transação: ao ser iniciada uma contestação, o
statusda transação passa paracharged_backe ostatus_detailparain_process. Após a resolução, ostatus_detailé atualizado parasettled(decisão desfavorável) oureimbursed(decisão favorável ao vendedor). - Débito proporcional: em caso de resolução desfavorável (
settled), o valor da contestação é debitado da conta de cada participante de forma proporcional à sua parte na transação.
A seguir, apresentamos alguns dos motivos mais comuns de ocorrências de contestações e como preveni-los:
| Motivo | Descrição | Como prevenir |
| Fraude legítima | As fraudes legítimas constituem grande parte das contestações. Nestes casos, o cliente pode abrir uma disputa junto ao provedor do cartão com o objetivo de anular transações em suas contas devido a atividades fraudulentas. | Certifique-se de enviar as informações completas ao criar um pagamento para que o sistema de prevenção a fraudes possa bloquear transações de alto risco. Para mais informações, consulte a documentação sobre Dados de indústria. Também recomendamos que configure e ative as notificações Webhooks para o tópico de alerta de fraude e receba avisos de comportamentos irregulares. Para mais informações, acesse a documentação de Webhooks. Caso receba um alerta de fraude, recomendamos que cancele a compra e devolva o dinheiro ao comprador para evitar a contestação. |
| Não reconhecimento da cobrança pelo cliente | O cliente não reconhece a transação porque não se recorda de ter realizado determinada compra ou porque o nome da loja não está claro no extrato. | Envie e-mails detalhados de confirmação de compra que incluam o comprovante de pagamento e utilize um nome claro e reconhecível a ser exibido no extrato do cliente. Para configurar o nome do estabelecimento que será exibido na fatura do comprador, envie um POST ao endpoint /v1/ordersAPI com o parâmetro statement_descriptor preenchido com o nome e execute a requisição. |
| Problemas de entrega | O cliente pode optar por solicitar contestações em caso de artigos não entregues ou entregues com atraso, antes de buscar mais informações com a loja. | Oferecer informações de rastreamento e comunicação proativa sobre o status do pedido. |
| Erros de cobrança | Erros como cobranças duplicadas ou assinaturas não canceladas corretamente. | Mantenha um sistema de cobrança preciso e ofereça um suporte ao cliente acessível e eficiente. |