Como funcionam as devoluções com revisão do Mercado Livre

Quais devoluções são revisadas pelo Mercado Livre?

Todas as devoluções dos seguintes produtos que tenham sido vendidos no Full são revisadas pelo Mercado Livre:

• Celulares, notebooks, netbooks, tablets e smartwatches.

• TVs e monitores.

• Acessórios para computadores, alto-falantes e fones de ouvido.

• Tênis, botas, sandálias, bolsas ou roupas.

• Fritadeiras, batedeiras, liquidificadores e cafeteiras.

• Eletrodomésticos.

• Produtos para casa, móveis e jardim.

• Ferramentas.

• Jóias e relógios.

• Beleza e cuidado pessoal. 

• Artigos esportivos.
• Artigos para animais.
• Antiguidades, arte, papelaria e armarinhos.
• Itens para bebês.
• Instrumentos musicais.
• Brinquedos e hobbies.
• Festas e lembrancinhas.

A exceção são os produtos recondicionados. Quando esses produtos forem devolvidos, eles serão recebidos e revisados pelo vendedor, pois eles têm peças diferentes das originais.

Como a revisão do Mercado Livre funciona?

Quando um comprador devolve produtos por qualquer motivo ao nosso centro de distribuição, independentemente do motivo, dentro do prazo de 3 dias úteis ou, durante as campanhas comerciais, 5 dias úteis, fazemos a respectiva revisão e verificamos as condições da seguinte forma:

• Se o produto não foi aberto, tiver o selo de segurança e estiver em excelentes condições, será automaticamente disponibilizado para venda.

• Se o produto tiver sido aberto ou não estiver apto à venda, vamos deixá-lo pronto para você retirá-lo. Lembre-se de que, depois de retirar o produto, você não poderá vendê-lo novamente pelo Full, mas sim por outros meios logísticos, alterando as condições do produto. Observe que a retirada dos seus produtos devolvidos que foram revisados pelo Mercado Livre é isenta de custo.

• Se o produto descumprir as políticas de devolução ou não corresponder à descrição do comprador quando iniciou a reclamação, vamos te devolver o valor da venda.

Caso o comprador tenha devolvido várias unidades do mesmo produto, vamos revisar cada uma para verificar as condições e decidir se a unidade está ou não apta para venda.

Como o Mercado Livre revisa as devoluções?

As verificações visuais e de funcionamento básicas são feitas para garantir que:  

• O comprador devolveu o produto correto.

• O comprador devolveu todos os acessórios recebidos.

• O comprador enviou o produto nas mesmas condições descritas na reclamação.

• O produto não tem marcas de mau uso.

• O produto liga corretamente e não está bloqueado.

 

Há casos em que não poderemos oferecer cobertura e devolveremos o dinheiro ao comprador:

• O produto foi aberto e estava em boas condições.

• O produto funciona e não apresenta sinais de mau uso.

• Em alguns casos em que o produto está bloqueado.

• Se comprovarmos que o produto apresenta os problemas descritos pelo comprador ao iniciar a reclamação.

 

Em todos esses casos, deixaremos tudo pronto para você solicitar o envio do produto e ele será retirado do nosso centro de distribuição.

 

Como posso diferenciar as devoluções que devo revisar das que o Mercado Livre revisa?

As que tiverem o escudo verde abaixo da imagem do produto serão revisadas no nosso centro de distribuição, e as que tiverem o círculo azul, devem ser revisadas por você.

Você também pode usar os novos filtros para diferenciar as devoluções.

 

Como verificar o status das devoluções por parte do comprador?

Para conferir os resultados das nossas revisões, você pode consultar o detalhe de cada venda e, para ganhar tempo, pode baixar o relatório de devoluções ao centro de distribuição em "Gestão de estoque Full", pelo menu da opção "Relatórios em Excel".

 

Como retirar os produtos que não podem ser revendidos?

1. No menu da venda, acesse "Gestão de estoque Full" e, depois, vá até "Controle de estoque". 

2. Na coluna "Não aptas para venda", você encontra as unidades devolvidas que devem ser retiradas.

3. Defina as quantidades e confirme o endereço onde você quer que o produto seja entregue. 

 

Ao confirmar a retirada, as unidades deixarão de gerar custos por armazenamento e o processo de envio será iniciado. Se a retirada tiver uma quantidade muito grande, ela pode ser entregue no endereço em volumes e momentos diferentes. Você pode acompanhar a retirada em "Retiradas criadas Full".

Observe que a retirada dos seus produtos devolvidos que foram revisados pelo Mercado Livre é isenta de custo.

 

Quanto tempo eu tenho para retirar os produtos que não podem ser disponibilizados para venda automaticamente? 

Você tem 30 dias a partir do momento em que o produto estiver pronto para retirada para solicitar o envio.

 

Após retirar os produtos devolvidos, como identificar a qual venda cada produto pertence?

1. Encontre o ID do pedido no pacote devolvido. Todas as devoluções têm esse código, localizado na etiqueta que o Mercado Livre colou no pacote.
   

2. Na seção "Atendimento pós-venda", busque pelo ID da venda.
   
   

3. Pronto! Você terá informações detalhadas da venda dessa devolução, a data da revisão e o resultado.

 

O que eu faço se achar que o resultado da revisão está incorreto?

Você tem 60 dias corridos a partir do momento em que informamos o resultado da revisão para retirar os produtos, controlá-los e entrar em contato, se necessário. Para isso, siga estes passos: 

1. Após receber o produto, identifique a qual venda ele corresponde e, no menu da venda, escolha a opção “Retirei o produto mas ele não está nas condições esperadas”.
2. Descreva o problema e anexe as imagens que considerar necessárias. Quanto mais detalhes, mais rapidamente o problema será resolvido.
3. O Mercado Livre vai verificar como foi a revisão do produto e pedirá mais informações, se necessário.

Em até 3 dias, você terá a resolução do caso nos detalhes da venda.

 

Que tipo de Nota Fiscal eletrônica o Mercado Livre emite quando um produto retorna ao centro de distribuição?  

 

A NF-e que o Mercado Livre emite depende se você opera em Modelo filial ou em Modelo de portaria.

 

 Se você opera em Modelo filial:

Quando o produto entra no centro de distribuição, é emitida uma Nota Fiscal eletrônica de devolução.

Se pagarmos o dinheiro da venda a você e não for preciso retirar o produto, essa NF-e será cancelada*.

Se você precisar retirar o produto, é emitida uma Nota Fiscal eletrônica de transferência para a matriz.**

 

Se você opera em Modelo de portaria:

Quando o produto entra no centro de distribuição, é emitida uma Nota Fiscal eletrônica de devolução simbólica constando o centro de distribuição para o qual o produto foi devolvido. Também é emitida uma Nota Fiscal eletrônica de remessa simbólica para depósito que contém o número da NF-e de devolução simbólica. 

Se dermos o dinheiro da venda a você e não for necessário retirar o produto, ambas as NF-e serão canceladas.*

Se você precisar retirar o produto, é emitida uma Nota Fiscal eletrônica de retorno.**

*Se o cancelamento de ambas as Notas Fiscais eletrônicas não puder ser feito, uma Nota Fiscal eletrônica de retorno simbólico será emitida e você deverá excluir seu estoque na sua matriz.

 **Se você solicitar uma revisão de caso após ter retirado o produto e o Mercado Livre decidir cobri-lo, não é necessário reverter a NF-e.

 

Quais são os CFOP da Nota Fiscal eletrônica das devoluções ao centro de distribuição

Nas NF-e que o Mercado Livre emite, você pode encontrar os seguintes CFOP:

• CFOP 1.202: entrada de produto de devolução de venda no mesmo estado.
• CFOP 2.202: entrada de produto de devolução de venda em estado diferente.
• CFOP 5.949: saída de produto para depósito temporário dentro do mesmo estado (remessa simbólica).
• CFOP 6.949: saída de produto para depósito temporário em estado diferente (remessa simbólica).

 

Quais informações extras constam na Nota Fiscal eletrônica

No campo de informações adicionais está o endereço, CNPJ e a Inscrição Estadual do centro de distribuição. Consta também qual é a NF-e de venda, com sua chave de acesso e os dados de emissão.

 

Onde encontro as Notas Fiscais eletrônicas de uma venda

Para encontrar as Notas Fiscais eletrônicas de uma venda, acesse os "Detalhes da venda" e selecione a opção “Detalhe da NF-e”. Lá, você pode encontrá-las e baixá-las.