Estratégias multicanais: o futuro do atendimento ao cliente

O atendimento multicanal deixou de ser tendência e virou exigência. Entenda como implementar uma estratégia e multicanal e suas vantagens.

As estratégias multicanais são uma abordagem de atendimento que oferece diversos pontos de contato para o cliente, como chat, e-mail e redes sociais. Elas permitem que o consumidor escolha o canal de sua preferência para interagir com a marca.

Neste artigo, vamos explorar o que é o atendimento multicanal, suas principais vantagens e a diferença crucial entre multicanal e omnichannel. Além disso, mostraremos os passos para implementar essa estratégia no seu negócio.

O que são estratégias multicanais no atendimento?

Uma estratégia multicanal foca em disponibilizar o máximo de canais de contato possíveis para o cliente. A ideia central é estar presente onde o seu público está, oferecendo opções para que ele inicie uma conversa.

Nesse modelo, os canais funcionam de forma independente. Por exemplo, se um cliente envia uma mensagem no Instagram e depois liga para o telefone, o atendente do telefone pode não ter acesso ao histórico da rede social. O foco é a disponibilidade de contato.

Multicanal, omnichannel ou crosschannel: qual a diferença?

A principal diferença entre multicanal, omnichannel e crosschannel está no nível de integração entre os canais de atendimento. O multicanal oferece vários canais independentes, o crosschannel permite que os canais "conversem" entre si, e o omnichannel integra tudo em uma experiência única e fluida para o cliente.

Estratégia multicanal

Uma estratégia multicanal, como vimos, foca na presença. A empresa oferece várias portas de entrada, como e-mail, telefone e o atendimento multicanal WhatsApp, mas elas não estão conectadas. O objetivo é dar opções ao cliente, mesmo que ele precise repetir informações ao trocar de canal.

Estratégia crosschannel

O crosschannel (canal cruzado) é uma evolução. Aqui, os canais começam a se conectar. O cliente pode, por exemplo, pesquisar um produto no site e finalizar a compra no aplicativo, ou comprar online e retirar na loja física. Os canais se reconhecem, mas a experiência ainda não é totalmente centralizada.

Estratégia omnichannel

O omnichannel é a integração total. Todos os canais de comunicação e vendas funcionam como um só organismo. O cliente pode iniciar um atendimento no chat do site, continuar por e-mail e finalizar pelo WhatsApp, e o atendente terá o histórico completo da jornada.

Bons exemplos de omnichannel incluem quando você coloca um item no carrinho pelo celular e ele aparece no seu carrinho no computador. A experiência é contínua e coloca o cliente no centro de tudo, independentemente do canal que ele usa.

Vantagens de uma estratégia multicanal para o negócio

Adotar uma abordagem de atendimento multicanal traz benefícios diretos para a operação e para a percepção da marca. Mesmo que a integração não seja completa como no omnichannel, oferecer diversas opções de contato já posiciona a empresa à frente da concorrência.

Aqui estão as principais vantagens:

• Aumento da presença da marca: estar em diferentes plataformas torna sua empresa mais visível e acessível para diferentes perfis de público.
• Melhora na coleta de dados: cada canal gera informações valiosas sobre o comportamento e as preferências dos clientes em diferentes contextos.
• Redução da sobrecarga: distribuir as solicitações por vários canais evita que um único ponto de atendimento, como o telefone, fique congestionado.
• Preferência do cliente: o consumidor moderno valoriza a escolha. Permitir que ele use o WhatsApp para dúvidas rápidas ou o e-mail para assuntos formais melhora sua satisfação.

Principais canais de atendimento para sua estratégia omnichannel

Para implementar uma estratégia multicanal, é preciso definir quais pontos de contato são mais relevantes para o seu público. Não adianta estar em todas as redes se o seu cliente não está lá.

WhatsApp Business

O atendimento multicanal WhatsApp é fundamental no Brasil. O WhatsApp Business permite respostas ágeis, envio de mídias e um contato direto com o cliente. Pode ser usado tanto para suporte quanto para vendas, muitas vezes automatizado por um robô de WhatsApp.

Redes sociais (Instagram, Facebook)

As redes sociais são vitrines e, cada vez mais, canais de SAC. Os clientes usam os comentários e as DMs (mensagens diretas) para tirar dúvidas sobre produtos. Uma resposta ágil nessas plataformas é crucial para a imagem da marca.

E-mail e telefone

Embora mais tradicionais, esses canais ainda são essenciais. O e-mail é usado para solicitações formais, envio de documentos e resolução de problemas complexos. O telefone é importante para questões urgentes ou para clientes que preferem o contato por voz.

Chatbots e chats online

Implementados em sites e e-commerces, os chats online oferecem respostas imediatas. Quando combinados com chatbots (robôs), eles podem filtrar demandas, responder perguntas frequentes 24 horas por dia e direcionar casos complexos para atendentes humanos.

Como implementar o atendimento ao cliente em múltiplos canais?

Implementar o atendimento ao cliente em múltiplos canais exige planejamento. O objetivo é garantir que a qualidade da resposta seja consistente, independentemente de onde a conversa começou.

1. Saiba onde seus clientes estão

O primeiro passo é entender o seu público. Faça pesquisas ou analise os dados que você já possui para descobrir quais canais seus clientes realmente usam. É melhor ter três canais bem gerenciados do que dez canais abandonados.

2. Mantenha os canais atualizados e integrados

Garanta que todos os canais tenham as mesmas informações básicas (horário de atendimento, preços, políticas). Se possível, use uma ferramenta de atendimento (CRM) que centralize as mensagens de diferentes locais em uma única tela para os atendentes.

3. Estruture e treine sua equipe de atendimento

Sua equipe precisa saber como se comunicar em cada plataforma. O tom de voz usado no Instagram pode não ser o mesmo do e-mail. Crie um guia de boas práticas e treine o time para que ofereçam um atendimento padronizado e eficiente.

4. Monitore o desempenho da sua equipe

Acompanhe as métricas de cada canal. Qual tem o maior volume de chamados? Qual é o tempo médio de resposta? Esses dados ajudam você a entender onde alocar mais recursos e quais processos precisam de otimização.

Desafios comuns no atendimento multicanal

Embora vantajoso, o atendimento multicanal apresenta desafios operacionais. O principal é a falta de integração, que pode gerar frustração no cliente e sobrecarga na equipe, que precisa monitorar várias telas ao mesmo tempo.

Fique atento a estes pontos:

• Consistência da informação: garantir que a promoção vista no Instagram seja a mesma informada pelo atendente do WhatsApp.
• Visão fragmentada do cliente: sem integração, é difícil saber se o cliente que ligou é o mesmo que reclamou no Instagram, forçando-o a repetir a história.
• Tempo de resposta: gerenciar muitos canais pode fazer com que o tempo de espera em alguns deles aumente, prejudicando a experiência.
• Falta de priorização: sem uma plataforma centralizada, a equipe pode ter dificuldade em saber qual chamado atender primeiro.

Mercado Pago: soluções de pagamento multicanais

Uma estratégia multicanal eficiente otimiza o atendimento e as vendas. Mas, para que a venda seja concluída, o cliente precisa de opções de pagamento que funcionem em todos esses canais. O Mercado Pago oferece soluções de recebimento que se adaptam à sua operação:

• Maquininha Point: ideal para sua loja física, permitindo aceitar pagamentos presenciais de forma rápida e segura.
• Link de Pagamento: perfeito para vendas em canais digitais como o atendimento multicanal via WhatsApp ou via redes sociais, permitindo fechar a venda com um link enviado diretamente ao cliente.
• Checkout do Mercado Pago: a solução completa para integrar ao seu site ou aplicativo, oferecendo diversas formas de pagamento em um ambiente otimizado.

Isso garante que o cliente tenha uma experiência de pagamento fluida, independentemente do canal de venda.

O atendimento multicanal é o caminho para fidelizar clientes

Investir em estratégias multicanais é o primeiro passo para construir um relacionamento sólido com o consumidor moderno. Ao oferecer opções, você demonstra que sua empresa valoriza o tempo e a preferência do cliente. Uma boa estratégia de multicanal marketing não se limita a estar presente, mas a ser relevante em cada ponto de contato. 

Isso melhora a reputação da marca, aumenta as oportunidades de venda e fortalece a fidelização. Comece hoje a otimizar seus recebimentos em todos os seus canais. Conheça as soluções do Mercado Pago e veja como nosso Link de Pagamento pode unificar suas vendas do WhatsApp e redes sociais.